Feedbackkultur – was ist hier wichtig?

Um in einer unsicheren Zukunft (siehe VUCA) erfolgreich zu sein, ist für Organisationen neben Innovation die Agilität und ständige Veränderungsbereitschaft eine Grundvoraussetzung. Lernende Organisationen nutzen dazu Feedback von allen ihren Stakeholdern (MitarbeiterInnen, KundInnen, PartnerInnen…), um ihre Leistungen und ihr Wirken bewerten zu lassen, aber auch um einen Veränderungsbedarf schneller wahrzunehmen. Die Verankerung einer Feedbackkultur in Organisationen, die den konstruktiven Umgang mit Feedback wie selbstverständlich machen soll, beschäftigt viele Organisationen.

Feedback-Instrumente gibt es ausreichend, von eigenen Apps bis zu Befragungen, von Feedbackrunden bis zu Rating-Software. Die Frage stellt sich trotzdem: Was ist aber wichtig, damit Organisationen eine Feedbackkultur aufbauen bzw. stärken wollen? Wir möchten in diesem Beitrag die aus unserer Sicht essentiellen Erfolgsfaktoren zusammenfassen.

VERTRAUEN

Eine Feedbackkultur ist unabdingbar mit einer Vertrauenskultur verbunden, ja fast gleichzusetzen. Statt einer Kontrollkultur sollte gerade in den heutigen Zeiten vielmehr eine Vertrauenskultur aufgebaut werden, denn „Vertrauen in Menschen erhöht die Chance, dass sie dieses Vertrauen rechtfertigen.“ (© Antoinette Weibel). Eine Vertrauenskultur bedingt aber auch ein klares Regelwerk, wonach allen Mitgliedern der Organisation klar gemacht wird, wie Entscheidungen getroffen werden und wie die Organisation handelt. Dieses informelle bzw. formelle Regelwerk dient auch als klares Sanktionssystem, wonach Regelverstöße geahndet werden. Zum Vertrauen gehört natürlich auch der professionelle Umgang mit Datenschutz sowie die erforderliche Anonymität dazu.

SYSTEMATIK

Feedback ist keine Einmalmaßnahme und geht nicht so zwischendurch. Wirksames Reagieren und Lernen aus Feedback bedingt eine professionelle Systematisierung durch regelmäßige, methodisch saubere Messungen / Ansätze. Durch ein regelmäßig eingeholtes Feedback können auch Wirkungen von Maßnahmen gemessen werden. Durch dieses sogenannte Tracking werden Veränderungen von Wahrnehmungen, Beurteilungen etc. nach mehreren Zeitpunkten ersichtlich. Die Art und Weise der Feedback-Einholung hat sich voll und ganz an die Eigenheit der jeweiligen Zielgruppe anzupassen.

ANALYTIK

Bei Feedback können qualitative Inhalte (Aussagen, Eindrücke), aber auch quantitative Daten (Bewertungen, Skalen) eingeholt werden. Beide Arten von Informationen bzw. Daten gilt es, professionell auszuwerten, zusammenzufassen und auf gewisse Muster zu untersuchen. Eine rein deskriptive, also beschreibende Auswertung der Daten (Häufigkeiten, Mittelwerte…) ist die Basis. Hintergründe oder Zusammenhänge zwischen den einzelnen Daten, die sehr wertvolle Erkenntnisse enthalten können, sind aber nur durch statistische Methoden (z.B. Treiberanalysen) erkennbar. Leider bleibt der Schatz, der in vielen Datenmengen verborgen ist, oft unentdeckt. Zur Analytik gehört aber auch die klare, leicht verständliche und anschauliche Aufbereitung der Daten.

REFLEXION/ PROZESS

Das Einholen von Feedback ist der erste Schritt. Er sollte in einem Kontext des Vertrauens, systematisch und professionell analytisch erfolgen. Der wichtigste Teil ist dabei aber die Phase des Umgangs mit Feedback. Was passiert mit dem Feedback? Wandert es in die Schublade, oder wird daraus gelernt und entstehen dadurch Maßnahmen und Aktivitäten? Wird durch das Feedback sogar ein Veränderungsprozess ausgelöst? Notwendig dafür ist eine klare Struktur der Feedback-Reflexion, also ein Follow up-Prozess. Der konstruktive Umgang mit Feedback, die Integration von Feedback in die Management-Systeme, der Aufbau von Reflexionsrunden bzw. Workshop-Designs, um aus dem Feedback Taten zu machen, sowie die professionelle Umsetzungskontrolle von Maßnahmen (z.B. durch ein Tool, wie den ActionMonitor) sind dabei die wesentlichen Schritte.

TOP DOWN COMMITMENT

Kulturveränderungen sind hauptsächlich getragen durch 100%iges Commitment der Führung, wobei hier der Begriff Führung die oberste Leitung, aber auch die einzelnen direkten Führungskräfte beinhaltet. Wenn Feedbackkultur nicht wirklich von der Führung gewollt wird, hat sie auch keine Chance, umgesetzt zu werden. Führungskräfte sind hier Treiber und dienen als Vorbild.

ZEIT

Der Weg zu einer ausgeprägten Feedbackkultur dauert. Systeme und Verhaltensformen kann man nicht schnell umswitchen. So wie der Weg zu einer Vertrauenskultur ein langer ist, so ist es auch bei der Feedbackkultur. Sie entwickelt sich auch nicht von selbst, sondern die gesamte Organisation, allen voran die Führungskräfte, müssen dauerhaft daran arbeiten. Ein systematisches Vorgehen ist hier gefragt, wobei der Start idealerweise das erste professionelle Einholen und Bearbeiten eines Feedbacks z.B. durch eine Mitarbeiterbefragung oder Kundenbefragung sein kann. Eine Befragung dient nicht nur als Informationsquelle, sondern auch als Basis für einen Organisationsentwicklungsprozess.