Follow up-Prozess von Befragungen

Ein wesentlicher Schritt zur Entwicklung einer lernenden Organisation ist die kontinuierliche Selbstreflexion. Eine Organisation und ihre Akteure müssen sich laufend selbst thematisieren, das eigene Handeln und die Reaktionen darauf betrachten, das Ergebnis interpretieren und – in Reaktion darauf – das Handlungsrepertoire anpassen. Einer der wirksamsten Methoden zur Selbstreflexion einer Organisation und ihrer führenden Akteure ist die Befragung von Anspruchsgruppen: Kundenbefragungen oder Mitarbeiterbefragungen.


Viele Befragungen versanden im Nichts

Leider mangelt es oft bei Befragungen nicht am Einsatz von Methoden und Analysen, sondern vielmehr am Willen und an den Möglichkeiten zur Verarbeitung der Ergebnisse dieser Befragungen. Die Perfektion in der Durchführung von Analysen endet daher zumeist im Nichts. Die Gründe dazu sind vielfältig:

  • zu wenig Ressourcen (Zeit, Budget) zur Bearbeitung der Ergebnisse
  • zu komplizierte Darstellung der Ergebnisse der Befragungen
  • kein klarer Follow up-Prozess
  • zu gering ausgeprägte Feedback-Kultur
  • Fokus auf die Befragung und Methodik

Fragen zum Follow up-Prozess

Im Zuge der Konzeption einer Befragung und nicht erst am Ende, wenn die Ergebnisse vorliegen, sollte der Follow up geplant werden. Zur besseren Planung könnten diese Fragen hilfreich sein:

  • Verläuft der Prozess transparent?
  • Werden die Ergebnisse leicht und gut verständlich bereitgestellt?
  • Werden MitarbeiterInnen am Follow up-Prozess beteiligt bzw. motiviert sich zu beteiligen?
  • Werden Verantwortlichkeiten im Rahmen des Follow up-Prozesses geschaffen?
  • Werden ausreichend Ressourcen und Instrumente zur Bewältigung des Follow up-Prozesses bereitgestellt?
  • Besteht eine funktionierende Feedbackkultur, die einen konstruktiven Umgang mit Rückmeldungen ermöglicht?

Kompetenzen im Follow up-Prozess

Der Umgang mit vielleicht unerwartetem Feedback verlangt (neue) Kompetenzen:

  • Gestaltungsbereitschaft als Voreinstellung vor einer Befragung
  • Gestaltungskompetenz betrifft vornehmlich die Führungskräfte
  • Anpassungsfähigkeit als Bereitschaft zur Veränderung von Leistungsbedingungen und Führungsbeziehungen. Diese Bereitschaft ist abhängig vom Verhalten der Führungskräfte im Laufe eines Follow up-Prozesses bei der Vereinbarung von Ergebnissen und Veränderungen, insbesondere wenn diese als brauchbar erscheinen, und die Führungskräfte für die Umsetzung die Verantwortung übernehmen

Erfolgskriterien für einen wirksamen Follow up-Prozess

Die wesentlichen Erfolgskriterien eines Follow up-Prozesses sind hier angeführt:

  • Verantwortlichkeiten – Klarheit der Zuständigkeiten und Verantwortungen (Rollen)
  • Ergebnisdarstellung – Transparente, leicht verständliche Aufbereitung der Ergebnisse (Charts)
  • Präsentation – Art und Weise der Präsentation
  • Prozessstruktur – Klare Vorgehensweise des gesamten Prozesses
  • Workshop-Design – Klare Struktur des Prozesses der Reflexion
  • Empowerment & Partizipation – Beteiligung und Integration der Betroffenen
  • Servicegrad – Unterstützung der Führungskräfte durch Hilfsmittel, Verfahrensanweisungen
  • Flexibilität – Mut zur Freiheit
  • Ressourcen – Unterstützung durch Management samt Zeit und Budgets
  • Veränderungsbereitschaft – Innovationsklima und Change als strategische Option
  • Feedbackkultur – Fähigkeit des Gebens und Annehmens von Feedback
  • Controlling – Nachhaltigkeit und Nachsorge von Aktionsplänen

Der pluswert-Ansatz für einen wirksamen Follow up-Prozess

pluswert hat für den Follow up-Prozess unterschiedliche Vorgehensweisen entwickelt:

  • Workshop-Designs für einen partizipativen Ansatz
  • Designs für Großgruppen-Workshops
  • Designs für Management-Workshops