Weiterempfehlung bei Kundenbefragungen

EINE GUTE EMPFEHLUNG IST ALLES

Ob bei der Wahl eines Arztes, beim Kauf eines Computers oder bei der Entscheidung über das Urlaubshotel: Wenn eine Entscheidung zu treffen ist, hört man gerne auf jemanden, dem man persönlich vertraut. Da kann das sachliche Verkaufsargument noch so brillant sein, die Werbeanzeige noch so aufmerksamkeitsstark sein – eine begeistert ausgesprochene Empfehlung ist meist überzeugender.

WEITEREMPFEHLUNGEN MANAGEN

Viele Unternehmen überlassen aber Kundenempfehlungen aber immer noch dem Zufall. Sie wissen auch nicht, wieviele ihrer Kunden bzw. KundInnen überhaupt ihr Unternehmen weiterempfehlen und warum (nicht).

International etabliert hat sich im Rahmen von Kundenbefragungen die Messung der Weiterempfehlung durch den NPS (Net Promotor Score). Er zeigt die Wahrscheinlichkeit an, mit der Kunden und Kundinnen das Unternehmen oder eine Marke weiterempfehlen.

Wir setzen gezielt den NPS in Anspruchsgruppenbefragungen ein, um die Weiterempfehlungsrate zu messen. Durch die Integration in eine moderne Treiberanalyse ist es auch möglich, die wesentlichen Treiber (z.B. Touchpoints, Unternehmens-Leistungen) der Weiterempfehlung zu analysieren. Ein Schritt weiter zum wirksamen Empfehlungsmarketing.