Wirksamkeit nach Kundenbefragungen erhöhen
Den wichtigsten Anspruchsgruppen laufend zuzuhören und daraus zu lernen, sind zwei zentrale Anforderungen an eine wirksame Führung. Leider verpassen viele Unternehmen die Chance, durch eine Befragung von Anspruchsgruppen positive Veränderungen anzustoßen. Am Beispiel einer Patientenbefragung der Albert Schweitzer Klinik in den GGZ (Grazer Geriatrische Gesundheitszentren) wird ein wirksamer Follow-up-Prozess skizziert.
Befragungen als interventionen nützen
Befragungen von Stakeholdern (Kunden, MitarbeiterInnen, Partnern etc.) über Ihre Meinungs- und Stimmungsbild gegenüber der eigenen Organisation dienen als wesentlicher Input zur Reflexion und Weiterentwicklung. Die Steuerung einer Organisation muss die einzelnen Stakeholder berücksichtigen. Ohne diesen Input gleicht Führung mehr oder weniger einem Blindflug.
Prozess
Reflexion startet mit einer klaren und verständlichen Aufbereitung der Ergebnisse einer Befragung, die Dinge auf den Punkt bringt, wichtige von unwichtigen Aspekten unterscheidet, und damit der Organisation klare Hinweise gibt, wo Maßnahmen zu setzen sind.
Der Prozess zur Maßnahme geht über den Befund und die Konkretisierung bzw. Ermittlung der Ursache.
Case Study Patientenbefragung
In der neuesten Ausgabe der Fachzeitschrift QUALITAS skizziert Anton Prettenhofer, Geschäftsführer von pluswert, einen Follow up Prozess nach einer Patientenbefragung. In interdisziplinären Teams wurden die Befragungsergebnisse sowohl auf Basis einzelner Stationen, als auch auf Basis der gesamten Abteilung reflektiert, um daraus konkrete Maßnehmen, die wiederum lokal in einzelnen Stationen bzw. übergeordnet für die gesamte Abteilung bzw. Klinik umgesetzt werden.
Workshop-Location mit einzelnen Reflexionsinseln und Austauschmöglichkeiten in der gesamten Gruppe.
