Gesundheit & Altenpflege

Qualitätsmonitor

Mitarbeiter- und Kunden-Zufriedenheit ist der Schlüssel zum langfristigen Erfolg von Marken, Dienstleistungen und auch von Einrichtungen in der Altenpflege.

Der Qualitäts-Monitor ist eine neue Befragungsmethode, die die Qualitätsausrichtung von Altenpflege-Einrichtungen in ihrer Gesamtheit misst. Dabei werden die Zielgruppen:

• Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen
• Angehörige
• Bewohner und Bewohnerinnen bzw. betreute Personen

in einer Befragung berücksichtigt.

Der Qualitäts-Monitor beantwortet folgende Fragen:

• Wie zufrieden sind die jeweiligen Zielgruppen mit Ihrer/en Einrichtung/en und Leistungen?
• Wie bewerten Sie einzelne Leistungen?
• In welchem Maße tragen diese Leistungen zur Zufriedenheit bei, d.h. wie wichtig ist diese Leistung für die Mitarbeiter, Angehörigen und Bewohner?
• Welche Stärken und Schwächen hat/haben die Einrichtung/en?
• Welche Maßnahmen sollten ergriffen werden, um Mitarbeiter- und Kunden-Zufriedenheit und Unternehmenserfolg zu steigern?

Anders als konventionelle Methoden fragt der Qualitäts-Monitor die Wichtigkeit einzelner Leistungen nicht direkt ab. Die Wichtigkeit wird über den Zusammenhang zwischen Leistung und Zufriedenheit berechnet.

 

 

Darstellung der Wichtigkeit der Leistungsfaktoren

Hauptvorteile:

• Schnelle und kostengünstige Durchführung
• Strategische Portfolio-Analyse zur Identifikation der entscheidenden Faktoren für die Zufriedenheit
• Hohe Anschaulichkeit, dadurch optimaler Transport der Ergebnisse an die MitarbeiterInnen zur bestmöglichen Umsetzung der daraus resultierenden Verbesserungsmaßnahmen
• Basis für eine strategische Analyse
• Große Anzahl an Benchmarks / Branchenvergleichswerten
  

Die Portfolio-Analyse ist eine einfache und transparente Darstellung der Wichtigkeit und der Zufriedenheit verschiedener Leistungsfaktoren.
Das Leistungsfaktoren-Portfolio ist in 4 Bereiche unterteilt, aus denen strategische Handlungsschritte abgeleitet werden können.
Im angeführten Beispiel werden die pflegerische Versorgung sowie die individuelle Betreuung sehr gut positioniert. Hier besteht kein Handlungsbedarf.
Kritisch dagegen werden die Unterhaltungs- und Kontaktmöglichkeiten beurteilt.

 

Besonders hilfreich für:

• Träger
• Heimleitung
• MitarbeiterInnenmotivation

Vorteile der Berechnung der Wichtigkeit:

• Keine Verfälschung durch sozial erwünschte Antworten
• Keine Überforderung der Befragten
• Verkürzung des Fragebogens

Die Wichtigkeit einer Leistung wird in Prozent angegeben. Wichtige Leistungen tragen dementsprechend mit einem größeren Prozentanteil zur Zufriedenheit bei. So können gezielt für die die MitarbeiterInnen und KundInnen wichtigen Leistungen erhöht werden, um die Gesamtzufriedenheit mit Ihrer/n Einrichtung/en zu steigern.

Die Verarbeitung der erhobenen Daten erfolgt in zwei Schritten:

• Bestimmung der Wichtigkeit
• Erstellung der Leistungsfaktoren-Portfolios

Methodik des Qualitäts-Monitors:

• Die Daten werden schriftlich, telefonisch oder persönlich erhoben
• Standardisierter Kurzfragebogen
• Ab ca. 20 Befragte pro Untersuchungseinheit
• Abfrage über geschlossene Skalen
  

Die Stärken-Schwächen-Analyse zeigt unmittelbar Maßnahmen zur Zufriedenheitsseigerung auf.

Die Analyse zeigt, dass die wichtigste Leistung am schlechtesten beurteilt wird.

Unsere Empfehlung:
Die individuellen Gestaltungsmöglichkeiten für die Zimmer vergrößern.

Wird die Leistung positiv wahrgenommen, steigt die Zufriedenheit der Bewohner mit den Zimmern und in der Folge mit der Einrichtung insgesamt.

 

Anwendungen:

Der Qualitäts-Monitor von pluswert eignet sich für folgende Zielgruppen in der Altenpflege:

• BewohnerInnen
• MitarbeiterInnen
• Angehörige

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