Gesundheit & Altenpflege
KundenInnen- und MitarbeiterInnen-
Zufriedenheit
Der Begriff „Kundenzufriedenheit“ verzeichnet viele Definitionen und unzählige wissenschaftliche und auch belletristische Annäherungen.
Generell gilt, dass Kundenzufriedenheit das maßgebliche Ziel marktorientierten Agierens darstellt. Kundenzufriedenheit ist das Ergebnis von Kundenorientierung. Kundenzufriedenheit ist aber auch das Ergebnis von Mitarbeiterorientierung.
Aus diesem Grund ist das regelmäßige Messen der Kundenzufriedenheit bzw. der Mitarbeiterzufriedenheit ein wichtiger Bestandteil für den Erfolg. Dabei ist es jedoch essentiell, neben der reinen Erhebung der Zufriedenheit in Hinblick auf die relevanten Leistungsfaktoren, auch die Berechnung (nicht Befragung) der Wichtigkeit dieser einzelnen Leistungsfaktoren durchzuführen. Nur dann kann man sich in der Optimierung der Kundenorientierung auf die relevanten Faktoren konzentrieren und aufwändige Verbesserungen von irrelevanten „Hygienefaktoren“ vermeiden.
pluswert unterstützt Unternehmen bzw. Organisationen durch eine Vielzahl verschiedener Dienstleistungen:
- Messen von Kundenzufriedenheit durch Kundenzufriedenheitsanalysen (schriftliche, mündliche Befragungen, Gruppendiskussionen, Kundenforen etc.)
- Messung der Mitarbeiterzufriedenheit
- Erhebung der Wichtigkeit einzelner Leistungsfaktoren
- Optimierung der Kundenorientierung von gesamten Organisationen
- Einführung von Kundenbindungs-Programmen
- Kundenzeitungen / Kundenzeitschriften
- Beratung zur Optimierung der Kundenzufriedenheit und Kundenorientierung
- Mystery Shopping / Mystery Calls
- Verbesserung der Telefon-Fitness