Kundenbefragungen

Ohne die Zufriedenheit und Erwartungshaltungen seiner Kunden regelmäßig zu messen, gleicht die Steuerung eines Unternehmens einem Blindflug. Um Kundenbefragungen aber auch wirksam werden zu lassen, d.h. die Ergebnisse konstruktiv in einen (kontinuierlichen) Verbesserungsprozess zu bringen, braucht es Verfahren, die Fakten auf den Punkt bringen.

Der Qualitäts-Monitor ist so eine Methode, die klare Handlungsempfehlungen gibt und nicht Kunden mit Ordnern voller sperriger unlesbarer Auswertungen behindert.Qualität passiert bei allen MitarbeiterInnen. Daher sollten Auswertungen von Befragungen auch klar, verständlich und selbsterklärend sein.

Der Qualitäts-Monitor ist eine in Zusammenarbeit mit cogitaris entwickelte Methode für Kundenbefragungen zur Messung und Analyse der Kundenzufriedenheit.

Neben der (deskriptiven) Darstellung der Zufriedenheiten mit Leistungsfaktoren bzw. Leistungen analysiert der Qualitäts-Monitor auch die Wichtigkeit dieser Faktoren und Leistungen (Treiberanalyse).

Der Qualitäts-Monitor als Instrument für Kundenbefragungen kann als Tracking – oder Controlling-Instrument zur Überprüfung des Erfolgs getroffener Maßnahmen eingesetzt werden.


Die wesentlichen Vorteile des Qualitäts-Monitors für  Kundenbefragungen

Der Qualitäts-Monitor zählt zu den wirksamen Methoden zur Analyse von Kundenzufriedenheit. Die wesentlichen Vorteile des Qualitäts-Monitors für  Kundenbefragungen hier kurz zusammengefasst:

  • Individuelle Anpassung an die individuellen Anforderungen
  • Klare, verständliche und selbsterklärende Ergebnisberichte
  • Klare Handlungsempfehlungen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit
  • Integrierte Treiberanalyse
  • Viele externe Benchmarks nutzbar
  • Viel Prozess-Know How von pluswert, insbesondere bezüglich des Projektmanagements und Follow up

Messung der Kundenzufriedenheit

Beim Qualitäts-Monitor werden die Kundenzufriedenheiten auf der Ebene der Leistungsfaktoren (Qualität, Mitarbeiter, Service, Vertrieb, Lieferung….) anschaulich dargestellt. Dabei können je nach Bedarf unterschiedliche befragte Gruppen bzw. Untergruppen oder auch Benchmarks miteinander verglichen werden.

Kundenbefragungen: Einfache Darstellung der Kundenzufriedenheit unterschiedlicher Organisationseinheiten im Vergleich

Kundenbefragungen: Einfache Darstellung der Kundenzufriedenheit unterschiedlicher Organisationseinheiten im Vergleich


Strategische Analyse bei Kundenbefragungen durch den Qualitäts-Monitor

Die einzelnen erhobenen Leistungsfaktoren werden in einem Portfolio, das sich aus Wichtigkeit (Treiberwirkung) und Zufriedenheit bildet, positioniert. Starfaktoren sind Treiber der Zufriedenheit. Kritische Faktoren belasten die Zufriedenheit und damit die Kundenbindung.

Kundenbefragung: Das Leistungsfaktoren-Portfolio zeigt genau auf, wo Handlungsbedarf liegt (STAR-Faktoren: Halten / kritische Faktoren: Verändern)

Kundenbefragungen: Das Leistungsfaktoren-Portfolio zeigt genau auf, wo Handlungsbedarf liegt (STAR-Faktoren: Halten / kritische Faktoren: Verändern)

Ziel dabei ist es, die Hebel zu identifizieren, die maßgablich Kundenzufriedenheit erhöhen.


Stärken- und Schwächenanalyse bei Kundenbefragungen durch den Qualitäts-Monitor

Hier werden die Stärken und Schwächen der einzelnen Leistungen innerhalb der Leistungsfaktoren genau analysiert. Die Wichtigkeit (Treiberwirkung) der einzelnen Leistungen gibt exakt Auskunft über relevante Stärken und Schwächen.

Kundenbefragungen: Hier werden die Stärken und Schwächen innerhalb eines Leistungsfaktors sichtbar als Basis für die konkrete Maßnahmenplanung

Kundenbefragungen: Hier werden die Stärken und Schwächen innerhalb eines Leistungsfaktors sichtbar als Basis für die konkrete Maßnahmenplanung

Ziel dabei ist es die wesentlichen Hebel zur Steigerung der Zufriedenheit zu identifizieren:

  • Ausbau von Stärken
  • Abbau von Schwächen
  • Ermittlung von Einsparungspotenzialen